Recentemente, revendo as minhas anotações de leitura, me deparei com algumas que fiz referente ao livro “Muito Além da Sorte” do autor Clayton M. Christensen. Este livro fala sobre a teoria do trabalho a ser feito ou mais comumente conhecida como “Job to be done”.

O grande foco do livro é mostrar que as pessoas adquirem um produto para poder atender a um trabalho. Usando um exemplo clássico: Ela compra uma furadeira não porque quer fazer buracos na parede, mas sim para que ela possa fixar um quadro na parede, ou seja, o real objetivo dela é fixar o quadro e não ter uma furadeira. A ferramenta se torna um meio e não o fim.

Mas o que me levou a escrever este arquivo é sobre um ponto do livro onde é definido as circunstâncias que podem levar uma pessoa a adquirir o seu produto. Essa questão da circunstância passa por uma análise mais complexa, as perguntas sugeridas pelo autor trazem uma visão de comportamento e momento que o cliente está vivendo. Vejam as sugestões de questionamentos feitas pelo autor (CHRISTENSEN et al. 2018):

“Existem inúmeras perguntas importantes que devem ser respondidas durante a definição da circunstância de um trabalho. “Onde você está?” “Que momento é esse?” “Quem está com você?” “Está fazendo o que enquanto isso?” “O que você estava fazendo meia hora atrás?” “O que você fará em seguida?” “Que pressões sociais, culturais ou políticas exercem influência?” E assim por diante. Nossa ideia de circunstância pode se ampliar para outros fatores culturais também, como estágio de vida (“acabou de terminar a faculdade?”, “está atolado em uma crise de meia-idade?”, “está para se aposentar?”), estado civil (“casado, solteiro, divorciado?”, “tem filho recém-nascido, tem filhos jovens ainda em casa, tem parentes adultos para cuidar?”) ou situação financeira (“está atolado em dívidas?”, “patrimônio líquido elevadíssimo?”), entre vários outros.”

Essas questões nos levam a imaginar a criação da nossa persona que é um termo muito comum hoje em dia, mas o formato destas perguntas nos leva a uma abordagem que lembra o conceito de uma pesquisa etnográfica, conforme podemos ver em Tumelero (2019):

“A pesquisa etnográfica é uma pesquisa que estuda pessoas a partir de uma análise profunda sobre os comportamentos, as crenças, os costumes e outras características da comunidade. Ou seja: a pesquisa etnográfica estuda os padrões mais previsíveis das percepções e dos comportamentos na sua rotina diária das pessoas.”

Ou seja, fazemos um aprofundamento para entendermos realmente o nosso cliente, quem é ele e o que ele deseja. Aqui saímos do básico e entramos mais em uma visão científica de como criar essa persona. Uma visão mais comportamental e de momento de vida do nosso lead ou do nosso cliente.

Precisamos tomar cuidado com o desenho da persona, pois o foco somente em uma visão demográfica de dados básicos, pode gerar uma divergência na construção real da sua persona, veja o exemplo (RODRIGUES, 2019):

Fonte: https://www.fermentonosnegocios.com.br/segmentacao-de-clientes-por-job

Conclusão

Precisamos de atenção ao tentar desenhar a nossa persona. Somente dados demográficos básicos podem nos levar a uma interpretação errônea de quem realmente é o nosso cliente. A necessidade de uma pesquisa etnográfica, pode nos ajudar a ter uma visão maior do nosso cliente e assim conseguir definir de forma mais assertiva o seu Job to be done.

Referência Bibliográfica

CHRISTENSEN, C. M. et al. Muito Além da Sorte: Processos inovadores para entender o que os clientes querem. Tradução: Beth Honorato. Porto Alegre: Bookman, 2018. ISBN: 978-85-8260-452-6.

TUMELERO, Naína. O que é etnografia e como fazer uma pesquisa etnográfica?. ln: Mettzer. Mettzer. [S.l.]. 17 out. 2019. Disponível em: https://blog.mettzer.com/pesquisa-etnografica/#:~:text=A%20pesquisa%20etnogr%C3%A1fica%20%C3%A9%20uma%20pesquisa%20que%20estuda%20pessoas%20a,sua%20rotina%20di%C3%A1ria%20das%20pessoas.. Acesso em: 21 jul. 2023.

RODRIGUES, Mauro. Dividir para conquistar? Repensando a segmentação de clientes. ln: Fermento nos Negócios. Fermento nos Negócios. [S.l.]. s.d. Disponível em: fermentonosnegocios.com.br/segmentacao-de-clientes-por-job. Acesso em: 21 jul. 2023.